概述

以客户为中心提供差异化服务已成为金融机构竞争的焦点，金融机构以电话服务为主搭建的客服体系，面临着服务形式单一、成本高、效率低等挑战。随着互联网、云计算、智能终端的不断发展和丰富，借助以自然语言处理、语音识别、图像识别、机器学习等人工智能技术构建的智能客服平台，能够有效融合多种渠道，跟客户进行智能化人机交互，实现成本低（一次性投入，后期释放大量人力资源）、效率高（7*24小时运营、处理量大，无需等待）、体验好（不受负面情绪干扰，永远真诚礼貌）的客户服务。为顺应前述发展趋势，我们基于在银行等领域核心软件服务实践，联合业内AI平台软件提供商，共同推出面向金融行业的智能客服综合解决方案。

      智能客服解决方案应用了语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行自然流畅的交互，从而提供自主在线问答、咨询、业务办理、语音导航、语音分析、智能外呼等服务，方案整体框架如下图所示： 

智能客服解决方案整体框架及带来价值

智能客服解决方案总体框架

      智能客服解决方案由基础支撑平台和四大产品构成。产品主要指网络版客服机器人系统、电话版客服机器人系统、智能外呼机器人系统、智能语音质检与分析系统。它可与外围系统对接，通过电话、网页、微信与实体机器人等渠道服务于广大用户，可代替座席人员接听电话、处理文本、主动外呼，自动回答客户咨询、查询类、办理类问题，自动收集客户反馈信息和开展主动营销，通过语音到文本转换，提高质检覆盖面与质检质量、挖掘客户用户交互数据的价值，开展趋势分析、热点问题分析等工作。