提出背景

      针对传统呼叫中心按键式IVR导航无法有效分流到对应的客服专席；受理热线业务量随时间而有起伏变化、客服人员工作排班随之变动，并在新增业务时难以有效服务所有客户来电，及时安抚客服情绪；无法真正做到7x24小时服务，业务增长带来的客服人员招聘需求和培训需求，随之而来的是成本压力；
      电话版客服机器人系统具有智能语音对话功能，在来电入口，将用户来电按照咨询类别、用户分类、对应机构等进行分流，按需转接到机器人或人工座席。用户来电通过语音陈述诉求时，客服机器人通过多轮对话场景理解、反问引导等措施补全信息，最终给出准确的查询结果，针对某一类别业务提供精细化自助服务。

      客服机器人可与客户进行交互、负责一般性问题解答与引导，能够7*24小时值守办公，只需事先配置足够的机器人座席，业务量低高峰均能有效服务客户，平衡人工座席的工作压力与调度难度，有效解决新增业务造成的冲击问题，缓解招聘与培训人工座席压力；
      后台知识库与管理模块具有按周期统计、未解决问题发现等功能，并能够按业务需求动态调整相应答案内容，通过调用业务逻辑接口实现动态内容的回复。随着系统上线时间的增长，知识库可以逐步优化，覆盖更多的客户问法，协助处理更多人工座席承担业务。

系统功能

（1）电话版客服机器人系统采用当前最流行的自由说+语义理解方式实现智能语音交互功能，而不是比较落后的语法识别功能；

（2）手机端连续语音识别率可以达到93%，定制模型识别率可达到96%；电话端连续语音识别率在通用模型可达到80%以上；

（3）识别实时率可以到0.2，即5分钟音频长度的录音，1分钟即可处理完毕；

（4）自然语言处理具备一站式智能问答和交互、相关问答推送、提问智能提示、热点词聚焦、在线客服问答、引导式交互客服服务等；

（5）系统可根据客户的实际需要进行声学模型和语言模型的定制，在定制领域内，可较大幅度的提高识别率；

（6）语音合成支持多种数字、标点混读方式，可自由调节音量、语速、音色等参数，提供多种音库选择，并可定制化内容，朗读自然度（MOS值）达到4.5-4.6的行业顶尖水准；

（7）在IVR系统中的整合，利用MRCP标准协议接口或API接口对现有IVR系统进行改造、升级，将助力IVR系统实现菜单扁平化与自然语音交互，达成良好客户体验。

主要特性