提出背景

      随着客服中心话务量及新业务的不断增长、质检工作压力与日俱增，目前客服中心质量监控工作仍采用传统的人工抽检方式开展，不但人工成本较高，而且抽检率低下，无法做到全面、高效了解到坐席工作状况，难以及时发现存在的问题，服务质量提升效果也不明显，大量客户咨询、投诉等价值信息得不到挖掘和有效利用。
      智能语音质检与分析系统，实现语音识别、文本转译、建模分析、系统半自动质检等方式，优化当前传统质检模式，发现客服中心运营过程中坐席人员存在的问题，分析挖掘客户咨询、投诉等潜在的价值信息，最终达到提升质检效率和运营水平目的。

      通知语音识别引擎、文本分析引擎、转解码引擎的综合使用，一是为语音质检工作提供语音转写、话者分离、关键词检测、语速检测、静音检测、情绪检测、评分表设置、自动质检、人工质检、特殊质检、质检通告等功能；二是为语音分析提供模型设置、趋势分析、交叉分析、模型分析报告、业务热点分析、重复来电分析、转接电话分析、服务质量分析、通话时长分析、客户需求分析、客户行为分析、产品市场统计、去电骚扰分析、新词发现分析、竞品信息分析、服务效率分析等功能；三是系统提供权限管理、日志管理、参数管理、座席信息管理、数据报表、语音能力监控等公共功能。

系统功能

（1）系统同时支持离线分析（客服质检、用户热点、产品评价与市场评价）和在线辅助服务（在线质检、工单辅助、服为监控和营销辅助）；

（2）采用声纹技术和语谱聚类技术将坐席和客户的语音区别开来，分割准确率达75%以上；

（3）将语音信号翻译成文字信息。语音转写语音数据结构化的核心基础，转写的字正确率在70%以上才有实用价值，对普通话录音转译全文字准确率达80%以上、关键词85%以上；

（4）以结构化的文本数据为基础， 结合随录信息形成“大数据” ，在此基础上进行挖掘和分析，发现问题和营销机会。

主要特性