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提出背景

      随着知识工程与人工智能等技术趋于成熟,智能知识库技术被迅速应用于企业内部的各个领域,与传统的知识库相比,智能知识库是在多年知识管理的基础上自主研发的系统。它基于B/S架构,融合人工智能技术和搜索引擎技术,以智能搜索引擎为核心,以知识的全生命周期管理为标准,支持内外部多渠道知识应用,构建完整的企业知识应用与管理平台。突破了传统型知识库只能管理非结构化知识、知识搜索效率低、知识积累无体系、知识关联少等弊端,真正实现了知识积累有序化、知识应用智能化、知识管理结构化、知识展现个性化,充分满足企业内外部多渠道知识应用需要。对于后期知识融合本着资源整合、信息共享、统一后台、多级业务适配与可扩展的原则进行规划,保证系统对多级、全业务的完善支撑,通过功能扩展实现对业务的支撑。

1、智能知识库系统功能架构如下图所示,

系统功能架构及主要模块简介

      由上图可见它分为四层:

 


(1)接入层:包括人工坐席、网站、微信等,作为智能知识库的渠道接入。


(2)应用层:提供知识发现、知识应用、知识更新等知识库的功能应用。


(3)引擎层:提供搜索引擎、报表引擎、服务管理引擎、流程引擎、推荐引擎等能力,以及系统管理应用。


(4)数据层:作为智能知识库的数据支撑层,既包含智能知识库的本身的数据,文章、文档等,又包括对接其他关联系统的数据。


      2、主要模块功能如下所述:

 


      (一)知识应用模块

 


      知识应用模块为知识的使用人员提供知识门户、知识目录、知识搜索、知识更新、知识应用、培训考试、个人中心等功能,便于行政办公与人工坐席高效、快捷地使用知识库,具体来说:


(1)知识门户是知识应用模块首页,它是智能知识库的主要功能入口,包括功能卡片区、产品导航、搜索框、公告跑马灯、个人中心、帮助入口等功能。其中功能卡片区将经常使用的功能以卡片化的形式展现在首页,个人可以自定义配置所需的功能卡片位置,可以根据需要开发专门的功能给不同用户展现和使用;


(2)知识目录,又叫知识分类目录,它是智能知识库的知识分类。通过树状结构可以无线延伸,通过知识目录可以按照目录索引的方式快速查找和路径定位。知识分类的创建简单快捷,用户可以自定义维护,目录知识添加、删除、修改、移动各级分类,便于用户可以快速建立自己的知识体系;同时充分考虑到企业知识管理的重要性、及时性。该目录也是知识授权创建,根据目录的权限管理,可以授权给其他人员;


(3)知识搜索是智能知识库的核心功能,智能知识库的知识搜索包含智能语义搜索与全文搜索两大搜索引擎,支持对搜索结果的筛选,支持高级搜索等功能。用户通过多种的搜索方式、多种筛选和排序方法提高精准定位知识的能力,要点如下:


      1、智能搜索:智能知识库的智能语义搜索是以自然语言识别(NLP)为核心的搜索,凭借语义识别引擎理解输入内容的含义,精准获取相应的知识点。智能搜索同时具备搜索自动补全、拼音识别、错别字纠错等辅助搜索功能,提高输入速度和准确性。搜索范围为问答知识库的中的问题。  

 
      2、全文搜索:智能知识库的全文搜索是通过构建知识库全部内容(含问答知识、文章知识、文档知识)的索引,以搜索关键字对知识库的全部内容进行搜索。搜索范围包含问答知识、文章知识、文档标题知识中的全部内容。
      3、筛选搜索:筛选搜索是对全文搜索结果以不同条件进行筛选,以缩小搜索范围,进而提升搜索精准度。根据预设筛选条件、结果集的范围选择等进行滤掉,方便用户找到目标知识。


      4、高级搜索:高级搜索是利用搜索引擎的高级指令,针对具体的知识搜索,能显著提高隐藏知识查找效率,它包含高级指令搜索、二次搜索、目录搜索等。 

 


     (二)知识管理模块


      知识作为智能知识管理系统核心要素之一的统一知识管理后台,负责应用于各个终端渠道知识的统一管理,系统本身针对多渠道接入的特性进行了管理上的高度优化,使知识管理功能能够多各种渠道的知识进行控制管理,有效保障了系统提供的知识内容在内部、外部的统一性,该模块包括如下功能:


(1)目录树管理:目录树分类定义是按照企业知识的性质、用户、访问权限或者部门知识体系等属性进行分类。


(2)知识管理:业务知识管理即是对业务知识进行规范化管理,通过将业务知识进行结构化整理,实现知识管理系统的全业务覆盖,支持使用者通过知识采编、更新、删除、发布等操作对业务知识结构进行管理。


(3)知识版本管理:支持版本增量管理,知识每一次更新都需要形成一个新的版本。能记录历史版本,支持前台对历史版本进行查看权限控制;通过版本历史记录的方式保存前一个版本的内容,便于进行历史版本的知识比对,同时可查看历史版本及版本修改的日志记录(版本号、修改说明、修改时间、修改人、预览页面文件)。

 


(三)系统管理模块


      在知识库系统运转时,对权限、数据、系统配置等的管理,包含报表、流程与权限管理等功能,使得知识使用、更新情况,用户的使用情况得到直观体现和有效管理。
 

1、灵活性

 


(1)单点维护,多点发布:支持全渠道、多维度知识的统一录入、编辑、更新、发布、归档。


(2)全渠道支撑:网页、微信、短信、APP、QQ等全渠道知识整合应用,并且支持文本、图像等多媒体知识展示。

 


2、智能性

 


(1)智能搜索:基于智能搜索引擎进行快速、精准的搜索,包含语义搜索、基于机器学习的全文检索。


(2)知识自动关联:通过机器学习,自动进行知识进行文本建模,根据知识内容相似度等维度实现知识自动关联。


(3)搜索推荐:通过机器学习,自动完成搜索文本分析、搜索内容相似度计算、分析用户搜索意图,推荐相关性搜索。

主要特性